Aunque las empresas modernas continúan adoptando nuevas tecnologías, la verdadera base de cualquier empresa sigue siendo las personas y co-relación entre la experiencia del cliente y la experiencia del agente. La clave del éxito empresarial radica en la interacción entre clientes y empleados, lo que traerá una experiencia positiva a ambas partes. Estos dos aspectos están directamente relacionados. De hecho, investigaciones recientes muestran que invertir en la experiencia del empleado puede mejorar la experiencia del cliente.
La experiencia del empleado es la suma de todas las interacciones entre los empleados y la empresa donde trabajan. Según Deloitte, casi el 80% de los ejecutivos consideran que la experiencia de los empleados es una prioridad. ¿por qué? Ya sea positivo o negativo, el ambiente de trabajo creado por la compañía tendrá un impacto directo y significativo en la experiencia del cliente y, por lo tanto, tiene un impacto directo en el éxito de toda la empresa.
Los trabajadores felices trabajarán más duro y trabajarán mejor. La experiencia de los empleados es crucial, porque los empleados que son leales a su empresa están motivados para devolver su apoyo y confianza a través de su trabajo. Entre otros beneficios, esto también significa una mayor productividad, más retención de personal y menos ausentismo. De hecho, un estudio reciente mostró que la lealtad de los empleados a la empresa aumentó su productividad en un 17%. Cuando los empleados se sientan apoyados y valorados, la comunicación interna y la interacción con los clientes mejorarán, y los ingresos y los precios de las acciones aumentarán.
La calidad de la experiencia que la compañía brinda a los clientes afectará en gran medida la imagen de la marca, la lealtad del cliente y los ingresos. Según la encuesta de Nielsen, el 92% de los consumidores creen que amigos y familiares recomiendan recomendaciones. Estos datos muestran que los sentimientos de los consumidores, especialmente sus percepciones de la empresa se reflejan directamente en la adquisición y retención de clientes, ventas y conversión. Los empleados son los mejores defensores de la marca, y deben estar satisfechos para dar a los clientes una imagen de marca positiva.